Te-ai decis să crești o comunitate online, dar te-ai gândit și la persoana potrivită care poate transforma planul tău într-un succes? Dacă la început nu e nevoie de un cunoscător experimentat, cu siguranță vei avea nevoie de un Community Manager pe măsură ce numărul membrilor va crește.

Chiar și comunitățile care au deja notorietate nu au crescut imediat și nici nu au început cu mulți participanți. Au strâns inițial un număr mic de membri care în timp a crescut. Cea mai importantă contribuție la creșterea și dezvoltarea cu succes a acestora a avut-o Community Manager-ul.

Cum trebuie să fie un Community Manager?

În primul rând trebuie să aibă o personalitate și un interes care se potrivesc comunității. De aici și abordarea personala și atitudinea prietenoasă față de subiectele discutate în cadrul comunității, nu răspunsuri de genul celor de la customer-support.

Ideal ar fi o persoană extrovertită și comunicativă, capabilă să construiască ușor și rapid relații cu și între membrii comunității.

E de preferat să fie nu doar pasionat ci și cunoscător în domeniul respectiv, curios și interesat de toate noutățile. E nevoie să descopere permanent noi subiecte și să aplice strategii de conversație, să pună întrebări membrilor, dar să și admită când greșește.

Care sunt responsabilitățile unui Community Manager?

• Invită oamenii să devină membri ai comunității. Înainte de acest pas, responsabilul de comunitate înțelege exact profilul membrilor și vizitatorilor și știe cum poate convinge un utilizator să devină membru. Investește timp și încearcă să intuiască perfect și să personalizeze mesajul trimis pentru a avea șanse de reușită.
• Este în contact permanent cu membrii și identifică pe cei mai activi dintre aceștia. Acestora le adresează întrebări în mod direct, le cere părerea asupra anumitor schimbări pe care intenționează să le implementeze. Este foarte important să îi țină aproape și să construiască relații durabile.
• Participă activ în comunitate: răspunde la întrebări, își dă cu părerea asupra subiectelor dezbătute, inițiază discuții generatoare de angajament din partea membrilor.
• Plănuiește și aplică o strategie de angajament folosindu-se de instrumentele specifice: e-mail, newsletter, forum.
• Moderează activitatea comunității: definește și face cunoscut regulamentul de comunicare, identifică și prezintă cele mai importante subiecte și discuții, înlătură comentariile licențioase și nepotrivite.
• Creează evenimente și activități online și offline menite să mențină interesul membrilor.
• Evaluează și îmbunătățește permanent experiența de utilizare a platformei comunității: adaugă funcționalități cerute de către membri și înlătură pe cele redundante sau nefolositoare, adaugă elemente noi și design cât mai atractiv. Colaborează intens cu responsabilii de PR, Social Media și Web Design.
• Colectează și analizează date. Urmărește în mod continuu cum evoluează numărul membrilor, comentariile și implicarea acestora, rezultatele obținute cu ajutorul comunității online.
• Motivează membrii deja existenți să aducă pe alții noi. Nu este ușor, dar dacă reușește, rezultatele sunt extraordinare. Recomandările sunt cel mai eficient instrument de marketing și de aceea este important să ai membri mulțumiți și activi!
• Planifică și implementează o strategie de creștere a membrilor: marketing direct, promoții și oferte, referințe din partea membrilor activi, optimizarea ciclului de viață al membrilor.
• Integrează planul de creștere a business-ului în strategia comunității online. Susține aici promovarea produselor și serviciilor noi, a promoțiilor și ofertelor.

Te-am convins cât de important este un Community Manager și cum te poate ajuta în dezvoltarea comunității tale online?

Dacă te-ai convins cât de mult te poate ajuta o comunitate online, e timpul să îți faci o strategie de creștere și să treci la treaba!

Iată ce pași să urmezi pentru a dezvolta o comunitate de succes:

1. Stabilește ce îți dorești să obții. Nu încerca să construiești o comunitate pentru a atrage noi clienți sau pentru a crește autoritatea brandului; ci doar dacă îți dorești să crești loialitatea clienților deja existenți, să obții un feedback valoros din partea acestora, să găsești posibili colaboratori, să îți îmbunătățești atitudinea față de consumatori și să descoperi noi surse de venit din interacțiunea acestora.

2. Identifică tipul de comunitate. Comunitățile online sunt de mai multe feluri: de interes – adună oameni cu aceeași preocupare sau hobby (de ex. pasionații de fotografie, modelism, călătorii exotice), de acțiune – membrii acesteia doresc o schimbare, au o activitate comună (de ex. cei care luptă împotriva poluării, participă la salvarea câinilor abandonați), de locație – membrii sunt împreună într-un anumit loc din diferite motive (de ex. comunitatea românilor din Bruxelles, comunitatea grecilor din România), de profesie (de ex. comunitatea experților contabili, a arhitecților, medicilor), de circumstanță (de ex. comunitatea susținătorilor unui candidat la președenție, a voluntarilor care ajută la un eveniment sportiv). Cel mai probabil vei dori să dezvolți o comunitate în jurul unui brand care trebuie să se bazeze pe interesul și beneficiile membrilor.

3. Definește membrii comunității pe care îi dorești. Aceștia trebuie să aibă în comun o pasiune, un interes sau chiar mai multe. De la început e de dorit să limitezi comunitatea doar la cei interesați de același subiect, pentru că scopul comunității este să aibă un număr mai mic de membri, dar activi decât un număr foarte mare de membri inactivi.

4. Creează profilul primilor membri pe care îi vei aborda direct. Asta înseamnă să intuiești foarte bine detaliile demografice, atitudinea și obiceiurile acestora. În cazul meu, atunci când am încercat la început să atrag membri în comunitatea foto la care am contribuit, mi-am definit tiparul pe care care îl caut: țările unde sunt mulți fotografi, galeriile unde activează, modul cum își cresc profilul într-o comunitate online, ce tipuri de poze abordează fiecare, ce își doresc de la grup.

5. Cunoaște metodele prin care îi poți contacta și atrage pe membri. Vezi unde sunt aceștia activi în Social Media, pe diverse rețele de comunicare și fii prezent, receptiv acolo.

6. Gândește-te ce își doresc membrii de la comunitatea ta și cum poți să le oferi. În primul rând ei caută:

• sentimentul de apartenență la un grup,
• susținerea reciprocă în rezolvarea unor probleme de interes comun prin cunoștințe, materiale și alte resurse de informare,
• creșterea încrederii în cunoștințele personale și puterii de influență
• descoperirea de noi idei, experiențe, resurse, discuții pe care le dezvoltă apoi cu ceilalți membri.

7. Oferă mai întâi și abia apoi cere. Altfel spus, oferă calitate în conținut, subiecte interesante, activități comune și doar apoi cere detalii de contact, permisiune de a trimite mailuri. Nu impune restricția de a deveni membru pentru a vizualiza mesajele din comunitate. Fiecare vizitator trebuie să sa convingă că este interesat și abia apoi să iși dorească să devină parte din comunitate.

8. Fă public regulamentul comunității și respectă-l întotdeauna. Membrii se simt protejați de un regulament, de existența unor reguli, de prezența unui moderator care să mențină ordinea în comunitate.

9. Procesul de înregistrare trebuie să fie simplu și cât mai scurt posibil. Nimeni nu are timp sa valideze de mai multe ori o adresă de mail, să introducă un cod CAPTCHA ș.a.m.d. Cei mai mulți renunță dacă sunt mulți pași de urmat, așa că limitează-te la ceva rapid.

10. Aplică metode de a crește comunitatea. Este important ca după ce ai atras în mod direct primii membri, să reușești să crești numărul acestora. Sunt multe metode de aplicat, dar acestea depind de specificul comunității. Iată câteva dintre ele: cu ajutorul referințelor de la membrii deja existenți cărora le oferi ceva în plus dacă aduc prieteni în comunitate, organizarea de concursuri, publicitatea plătită. Experimentează cât mai multe metode și cât mai rapide pentru că membrii sunt atrași de numărul mare din comunitate și de aceea atragerea de oameni este un proces continuu.

11. Găsește mijloacele de dezvoltare a comunității. Cel mai eficient este forumul, unde membrii simt cel mai bine interacțiunea și participă activ la discuții, vin cu probleme noi la care caută rezolvare, fac schimb de informații, cunoștințe și resurse. Se potrivește perfect comunităților de interes și ajută implicit la creșterea notorietății brandului. Dacă ai un magazin online, incurajează comentariile și review-urile la produse,  pentru că oamenii din ce în ce mai mult iau decizii de cumpărare pe baza acestora. Folosește adresele de contact ale membrilor și trimite-le newsletter-uri cu noutățile apărute și care i-ar putea interesa, cu produse similare celor deja cumpărate de ei, cu noi facilități pe măsură ce îți dezvolți afacerea și site-ul. Recomand să rămâi în contact cu membrii comunității, dar să nu abuzezi și să exagerezi cu mailurile pentru că vor deveni spam. Include mereu în mailurile trimise opțiunea de dezabonare, pentru că membrii au dreptul de a opta să renunțe la newsletter. Dacă ai o comunitate localizată fizic, organizează întâlniri offline. În acest fel membrii se vor cunoaște personal și vor interacționa mult mai ușor după aceea în mediul online.

12. Măsoară evoluția comunității, rezultatele eforturilor de creștere și pe baza acestor metrici acționează mai departe și ia decizii de dezvoltare. În cazul meu pentru comunitatea foto, urmăream numărul de comentarii venite, numărul de noi membri, de poze venite, câți oameni am contactat direct și câți dintre aceștia și-au făcut cont și au încărcat poze; de asemenea am un top al comentatorilor de la începutul comunității sau în ultimele 30 de zile. Acestea sunt doar exemple, indicatori de măsurare a eficienței pot fi mulți și diferă în funcție de specificul comunității tale și de obiective.

13. Apelează la un Community Manager atunci când numărul membrilor crește. Acesta va ști exact cum să aducă noi participanți și să optimizeze ciclul de viață al acestora.

Tu cum îți crești comunitatea online? Câte din mijloacele enumerate mai sus te-au ajutat în procesul de construire a comunității?

Abordez acest subiect pentru că eu personal am încercat să cresc o comunitate online de fotografie. M-am documentat mult, am învățat și experimentat teorii și practici, am încercat să aplic reguli și după mai mult de doi ani împărtășesc câteva concluzii și sugestii celor care doresc să afle despre acest subiect.

În primul rând ce este o comunitate online?

Comunitatea online reprezintă o audiență în care membrii comunică unii cu alții, interacționează pe termen lung și sunt evident uniți de o pasiune sau un interes comun.

În niciun caz să nu confunzi și să nu tratezi comunitatea cu mulțimea de follower-i! Aceștia din urmă formează audiența care te urmărește și interacționează doar cu tine.

În timp ce un număr cât mai mare de follower-i este un obiectiv urmărit de către companii care vând mărfuri și bunuri de larg consum, de către personalități sau autori, comunitatea online se potrivește mai degrabă organizațiilor din jurul unor produse sau servicii de nișă. Comunitățile sunt în general exclusiviste: fotografie, călătorie, modelism, ș.a.m.d. Ele se dezvoltă și se bazează pe interacțiunea dintre membrii acestora, pe inițierea de evenimente și discuții antrenante.

Foarte important de reținut: creșterea unei comunități este posibilă doar dacă membrii acesteia obțin avantaje pe termen lung; aceștia aderă la o comunitate pentru a obține impresii și feedback-uri, pentru a învăța din experiența celorlalți care au aceeași pasiune, vor să se simtă bine influențând prin opiniile personale, inițiind topic-uri și discuții. Nu încerca să crești o comunitate online setându-ți ca obiectiv atragerea de clienți noi sau creșterea vânzărilor! Nu vei reuși cu siguranță!

Participanții la o comunitate online sunt de trei categorii:

1. vizitatorii, cei care vizitează comunitatea dar nu sunt înregistrați și nici nu participă la discuții
2. cei care se înregistrează, dar rămân pasivi, fără să se implice în discuții
3. membrii, cei care participă activ în discuții și dezvoltă intrinsec comunitatea.

De ce să ai o comunitate online și cum te ajută aceasta?

• reține clienții, participanții; precum am zis, nu crea o comunitate pentru a atrage clienți noi, ci mai degrabă să îi păstrezi pe pe cei deja existenți și să întărești relația cu aceștia
• generează feedback; poți afla multe informații utile de business comunicând cu aceștia și  studiind comportamentul
• descoperi posibili colaboratori; adesea cei mai activi dintre membri pot genera idei noi, influențează comunitatea și pot fi atrași ca și colaboratori
• reduce costurile de publicitate; membrii activi fac promovare pentru tine dacă sunt mulțumiți de servicii sau produse, pot face recomandări celorlalți membri și aceștia au mai multă încredere în a cumpăra ceva suplimentar
• crește marja vânzărilor; creșterea nu trebuie să fie un scop în sine, dar în timp va apărea datorită încrederii pe care o dobândesc membrii în serviciile sau produsele tale

Este foarte greu să dezvolți o comunitate de la 0. Dar dacă ești într-un domeniu de nișă și te-am  convins cât de mult de poate ajuta, citește despre cum să crești o comunitate și instrumentele pe care le ai la dispoziție!

În loc de încheiere, îți sugerez să nu abordezi comunitatea din perspectiva grupului de follower-i și să reții că Social Media se pretează în special pentru creștea numărului acestora din urma!